CULTURE
2021.10.28
事業の未来と展望「ITヘルプデスクサービス編」

個々のオペレーターに属人化しないソリューションを提供。次世代型サービスの創出に向けた取り組みとは

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パーソルワークスデザイン(以下PWD)では、現在、「BPOサービス」「ITヘルプデスクサービス」「コールセンターサービス」「ヘルスケアサービス」「HRソリューションサービス」を主軸に事業展開を行っています。その中で、今回は「ITヘルプデスクサービス」の責任者である、エンタープライズ推進部部長の木村雅史が事業にかける思いや組織づくり、未来への方向性について語ります。

木村 雅史
エンタープライズ推進部 部長
木村 雅史
IT業界での経験を経て、2012年ハウコム(現・PWD)入社。人事総務部長、営業ゼネラルマネージャーを務め、2016年4月にITヘルプデスクサービス領域における新部門の立ち上げに携わったのち、現職。
IT業界での経験を経て、2012年ハウコム(現・PWD)入社。人事総務部長、営業ゼネラルマネージャーを務め、2016年4月にITヘルプデスクサービス領域における新部門の立ち上げに携わったのち、現職。

オンサイトとオフサイトを融合したハイブリッド型の運営体制でお客様の幅広いニーズに対応
※撮影時のみマスクを外しております。

オンサイトとオフサイトを融合したハイブリッド型の運営体制でお客様の幅広いニーズに対応

ITヘルプデスクサービス領域の人員体制と事業内容を教えてください。

当部署には現在、アルバイト、派遣社員を含めて約400名の社員が在籍していて、関東・名古屋・大阪・宮崎・佐世保の各拠点で勤務しています。
部署には、ITソリューション部とエンタープライズ推進部の2つの部門があり、お客様へのアプローチは異なりますが、「お客様先の社員の方のITに関する困りごとを解決し、業務をサポートする」という点では共通しています。
具体的には、ITソリューション部では、お客様先に常駐して業務を行う「オンサイト型」という運用体制で、ITヘルプデスク業務を提供しています。お客様先の情報システム部の一員として加わり、社員の方からのITに関するお問い合わせに対応することで、お客様先の管理部門担当者の負担を軽減し、コア業務に専念できるようサポートしています。
一方で、エンタープライズ推進部では、主にお客様先のITヘルプデスクやネットワーク・サーバー監視業務をお客様先に常駐する「オンサイト型」と、外部から遠隔で業務を行う「オフサイト型」の二つを組み合わせた「ハイブリッド型」でサポートしており、24時間365日体制でのサポートが可能です。ITヘルプデスクでのお客様からのお問合せは勿論、ネットワークに障害が起きたとき、即座に検知後の対応を行い、お客様が常に円滑な業務運営ができる環境づくりに貢献しています。ほかにも、グローバル展開をしている企業とのお取引では、英語でのお問い合わせに対応するグローバルヘルプ業務を担うこともあります。
この「ハイブリッド型」のサービス提供ができることで、お客様の幅広いニーズに合わせてさまざまな側面から業務をサポートできます。

製販一体型サービスと「KCS」を活用した生きたナレッジデータベース運用がPWDの強み

PWDならではのITヘルプデスクサービスの特徴を教えてください。

一つ目は、製販一体型でサービスを提供していることです。当社の中でも、エンタープライズ推進部では、営業や、運用・スタッフの育成など、機能で組織を分けるのではなく、それらの機能をワンチーム体制にすることで、幅広い観点からワンストップでお客様の課題解決に向けた提案ができるようになっています。
そして二つ目は、KCS(ナレッジ センター サービス)を運用動線にしていることです。KCSとは、米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」により開発された方法論で、人の暗黙知(頭の中で蓄積しているノウハウ)をナレッジデータベース化し、可視化できるようにする仕組みや考え方のことです。
例えば、お問い合わせに対応するのが、ベテランのオペレーターだった場合、一般的には、ナレッジ検索をしなくても、頭の中で解決方法を考えて対応するためノウハウが蓄積されず、メンバー間での共有がされにくくなります。そこで当社では、それを回避するためにオペレーター全員が必ずナレッジ検索をし、検索がヒットしなければ暗黙知としてノウハウをデータベースに追加していくことを徹底しました。それにより豊富なノウハウの蓄積と、それらを可視化できる仕組みを構築していったのです。「わからないから検索するのではない。登録がなかったら知らない人が困るからだ。」 まさにこれがKCSの献身的マインドを象徴する言葉です。
さらに、PWDではこのKCS運用で蓄積されたナレッジデータベースを活用した「ナレッジディスカバリー(※製品名:AI Dig)」という最新機能もサービス化しています。これは、お問い合わせいただいた際の通信音声をリアルタイムでテキスト化し、そのやり取りから回答候補をAIが提案してくれるというもので、このKCSとAI技術を掛け合わせたサポートセンターの運用は、日本では最新のサービスといえます。

KCSや製販一体型サービスという特徴が反映された事例を教えてください。

1つ目は、2020年にKDDI様との業務提携で実現した、製販一体型サービスの事例です。これは、KDDI様のITインフラ運用における業務全般のアウトソーシングを受託し、ワンストップでソリューションを提供するというものです。当社の、KCSを運用動線としたサービスの実績を評価いただき、業務提携のお声がけをいただきました。また、PWDは宮崎・佐世保にアウトソーシングセンターがあるため、東京を拠点とするKDDI様のBCP対策(※)としても貢献しています。
2つ目は、10年近くサポートさせていただいている、大手監査法人様での導入事例です。こちらでは、24時間365日体制でサポートを行っていて、KCS運用をベースに「ナレッジディスカバリー」を合わせて導入したことで、属人化しないサポート体制を実現しました。どのオペレーターが対応しても、同等のソリューションを提供することで、サポートセンター全体の品質を高め、顧客満足度の向上に貢献しています。

※BCP対策・・・Business Continuity Planの略で、事業継続計画を意味します。自然災害や事故、不祥事などの緊急事態発生時において、事業への損害を最小限に抑え、早急に復旧できるようにマニュアルを策定したり、訓練を実施することです。

選択肢の広さがPWDではたらく面白さ。社員一人ひとりが活躍できる組織をつくっていきたい

選択肢の広さがPWDではたらく面白さ。社員一人ひとりが活躍できる組織をつくっていきたい

社員の皆さんに対して、どのように仕事に向き合ってほしいと思いますか。

社員の皆さんには、「自由な裁量ではたらいてほしい」と思っています。そのために、配下のマネージャーたちには、極力、権限移譲をしています。私が介在しなくても、マネージャーそれぞれが自分で考え、チームのメンバーを育成・管理していくことが大事だと思います。組織を拡大していくうえでは、そこが重要なポイントの一つだと考えています。

PWDではたらく面白さや楽しさはどんなところにあると思いますか?

PWDにはさまざまなサービスやプロジェクトがあるので、職種やはたらき方の選択肢が豊富にあります。一つの会社の中で、これだけ多くの選択肢があるということが、PWDではたらく面白さや楽しさにつながるのではないでしょうか。また、製販一体型の組織も複数あり、運用に関わっているメンバーが、ゆくゆくは営業・構築・教育・管理系などの業務に挑戦することもできます。さらには、部長や課長といった役職につき、ラインマネジメントを行う「マネジメントコース」や、現場やプロジェクト全体を指揮し、運用のスペシャリストをマネジメントする「スペシャリストコース」でのキャリアアップも望めるので、一つの事業の中だけでも多彩なキャリアが描けるという点も当社の魅力だと思います。

ITヘルプデスクサービス領域全体として目指す方向性や、今後チャレンジしたいことがあれば教えてください。

まずは、部門で掲げる売上目標を達成し、多くのイノベーションを生み出す組織へと変革させていきたいと考えています。そのために、他社のノウハウや最新技術などを、PWDのサービスと掛け合わせた協業モデルの創造に注力していきたいです。
あとは、部員の皆さんそれぞれが自由な発想を持ち寄り、次世代のサービスを創出する、そんなワクワクできる楽しい会社にしていきたいと考えています。その一環として、気軽にアイディア応募を発信できる取り組み(Challenge to the Next Tours)を行っているので、部員の皆さんにはぜひ積極的に参加していただきたいですね。

自分の信念を貫き、正しさを追求していきたい

自分の信念を貫き、正しさを追求していきたい

木村さん自身の今後の目標やチャレンジしたいことを教えてください。

まずは、定年まで自分の果たすべき責務を全うし、社会全体に貢献できるサービスを生み出していきたいです。あとは、部下が成長していく姿を間近で見たいですね。自分が年を重ねたとき、メンバークラスだった社員が部長や課長として活躍している姿を見ることができると嬉しいです。

はたらくうえで大切にされている価値観は何ですか?

「正しさの追求」です。例えばですが、お客様から言われたことであっても、全てを鵜吞みにしてしまっては、義務と責任を果たせないと思います。時には指摘し、正しい方向へ導くことも必要だと思います。仮に苦しい選択を迫られたとしても、この「正しさの追求」に立ち返って決断し、自分の信念を貫いていきたいです。それが、今後も大切にしていきたい私のはたらくスタイルです。

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