CULTURE
2021.12.13
事業の未来と展望「BPOサービス編」

部署間の連携が生む、社内一貫体制。効率的で柔軟なサポート体制がお客様の期待を超える。

6

パーソルワークスデザイン(以下PWD)では、現在、「BPOサービス」「ITヘルプデスクサービス」「コールセンターサービス」「ヘルスケアサービス」「HRソリューションサービス」を主軸に事業展開を行っています。その中で、今回は「BPOサービス」の責任者である、教育・デジタルソリューション部部長の小畑 恵太郎が事業にかける思いや組織づくり、未来への方向性について語ります。

小畑 恵太郎
教育・デジタルソリューション部 部長
小畑 恵太郎
アウトソーシング業界の経験を経て、2006年日本アイデックス(現・PWD)入社。営業部門、運用部門を経験し、現在はビジネスソリューション部、教育・デジタルソリューション部、システム部のBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)サービス領域全体の業務を統括する。
アウトソーシング業界の経験を経て、2006年日本アイデックス(現・PWD)入社。営業部門、運用部門を経験し、現在はビジネスソリューション部、教育・デジタルソリューション部、システム部のBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)サービス領域全体の業務を統括する。

システム構築から運用まで、柔軟なトータルサービスが提案できるPWDの強みとは

※撮影時のみマスクを外しております。

BPOサービス領域の人員体制と事業内容を教えてください。

当部署には現在、アルバイト、派遣社員を含めて約580人が在籍していて、池袋・練馬のそれぞれの拠点で勤務しています。部署には、ビジネスソリューション部、教育・デジタルソリューション部、システム部の3つの部門があり、各部署が連携しながらお客様の業務をサポートしています。
具体的な業務内容として、ビジネスソリューション部は、保険会社を中心に事務業務の運用を行っていて、データを適切に処理し、出力したものを梱包して発送する業務をしています。
また、教育・デジタルソリューション部では、検定試験などの教育関連会社を中心に試験案内の運用や、合否結果の通知も手掛けています。
そして、システム部は、ビジネスソリューション部と教育・デジタルソリューション部が受託した業務をより正確かつ、効率的に行うために、お客様ごとのニーズに応じてシステムをカスタマイズし提供する業務を行っています。

PWDならではのBPOサービスの特徴を教えてください。

大きな特徴としてはやはり、弊社内ですべての業務が完結できる点です。書類仕分けなどのバックオフィス業務から、システム構築・開発までをすべて社内でサポートしています。
例えば、集計作業を行うためのデータを作成する際、弊社では入力作業も請け負っているので、お客様ごとのニーズに合ったレイアウトでデータの作成が可能です。これにより、複数社間でのやりとりが不要になり、業務工数を削減することができます。このように、すべての業務を社内で一貫処理できるからこそ提供できる、効率的で柔軟なサポート体制がお客様に重宝されている理由だと思います。
また、当部署では、「お客様の期待以上のものを提供する」ことを大切にしています。

社内一貫処理という特徴が反映された事例を教えてください。

ある給付金処理のプロジェクトでは、複雑で大量な情報を、スピーディーかつ正確に処理しなければならない中、厳格性を担保したサービスを提供することができました。各業務を切り分けて、複数の会社で請け負うのではなく、弊社内で事務処理部門、システム部門、コールセンター部門が連携し、すべての業務をワンストップで実行したからこそ実現できたのだと思います。
また、ある自治体から受託した、診療予約代行の業務でも、弊社の社内一貫処理の強みを生かした事例があります。当時は診療予約の際、「キャンセル待ち」の方への案内方法をどのように行うのかが課題となっていました。そこで、まずはお客様のニーズを伺い、専用のシステムを弊社のシステム部門で開発。また、実際にお問い合わせが発生した場合の運用構築も、弊社のコールセンター部門が手掛けたことで、スムーズなご案内が可能になり、課題を解決することができました。お客様にとっても、ひとつの窓口で完結する仕組みにより、複数の協力会社に連携する手間が省け、業務の効率化に貢献することができたのです。
これもひとえに、当部署の社員の皆さんが、お客様とのコミュニケーションを大切にし、プラスアルファの提案を積極的に行った結果だと思っています。

ワクワクする仕事をすれば、自身も成長し、より一層、仕事が楽しくなる

社員の皆さんに対して、どのように仕事に向き合ってほしいと思いますか。

社員の皆さんには、「その仕事はワクワクするのか?」と常に自問自答しながら業務に向き合って欲しいですね。ワクワクする仕事は自分自身を成長させてくれます。そして、なによりも楽しんで仕事をすることが、お客様により良いサービスを提供することにつながると感じています。そのためにも、忠実に業務をこなすだけでなく、自分の考えを提案していく姿勢を大事にしてほしいです。たとえどんなに小さなことでも積極的にチャレンジしてみる。それを繰り返すことで自身の成長を実感し、仕事を楽しむことができるようになると考えています。

PWDではたらく面白さや、楽しさはどんなところにあると思いますか。

さまざまな業界や企業に対して新しい価値を提供し、お客様から「PWDに依頼してよかった」というお褒めの言葉をいただいたときに、はたらく面白さや楽しさを実感している社員が多いと思います。
お客様が競合他社から提案を受けた際に、「PWDに依頼しているから大丈夫です」とお客様に言ってもらえるようになるために、常にご満足いただけるサービスを提供し、信頼されるパートナーを目指したいと思っています。ただ黙々と任された業務を取り組むよりも、お客様と一緒になって考え、期待値を上回る提案が常にできるようになれば、より一層仕事は楽しくなるはずです。

時代の変化に応じてチャレンジし続ける。そして自身の経験を次世代につないでいきたい

BPOサービス領域全体として目指す方向性や、今後チャレンジしたいことがあれば教えてください。

AI(人工知能)やOCR(光学文字認識)など、ITを活用した最先端のサービスを開発し、新たな市場を開拓していきたいです。その意味で、2020年12月に提供を開始した、インターネット試験運営サービス「IBT(Internet Based Testing)サービス」は大きな一歩だと考えています。「IBT」とは、インターネット経由で行う試験運営方法です。主催者のニーズに応じた提案を行い、PWDが試験の運営を代行するサービスです。
機械導入による自動化が進む今、BPO業界全体は、ますます変化を遂げると思いますので、今後も時代に即したサービス開発に注力し、お客様のベストパートナーとして貢献していきたいです。

小畑さん自身の今後の目標やチャレンジしたいことを教えてください。

これまでの経験で培った、知識やスキルを社員の皆さんにいかにつないでいくかが、私に求められている役割だと感じています。私が今まで経験した中で成功したことだけでなく、失敗したことも含め、次世代にしっかりと伝えていくことで、社員皆さんの成長に繋がる材料になればと考えています。また、私個人としての目標は、日本の高齢化社会に適したサービスや、インフラを創出していくことです。定年後も安心してはたらける環境を整え、社会全体が活気づくような活動をしていきたいです。

はたらくうえで大切にされている価値観は何ですか?

常に「インプット以上のアウトプット」ができるように心掛けています。ただ知識を蓄えるだけでなく、自分ゴト化し、自分の言葉で知見が言えるようになると、はたらき方は変わってくると思います。インプットした情報に、自分なりの付加価値をつけてお客様に情報を提供していくことで、ビジネスの幅も広がり、さらに仕事が面白くなる。そして、それがお客様からの信頼につながると信じています。常にお客様の「期待以上」を目指す。それが私のはたらくスタイルです。

RECRUIT

Make The
New Standard
あたらしい、あたりまえを、その手で。