CULTURE
2022.07.25
事業の未来と展望「コールセンターサービス編」

データとデジタル技術を活用し、コールセンター業務の新たな価値を創造する

パーソルワークスデザインでは、現在、「BPOサービス¹」「ITヘルプデスクサービス」「コールセンターサービス」「ヘルスケアサービス」「HRソリューションサービス²」を主軸に事業展開を行っています。その中で、今回は「コールセンターサービス」の責任者である、CSソリューション1部 部長の高山 直人が事業にかける思いや組織づくり、未来への方向性について語ります。

1)ビジネス プロセス アウトソーシング(Business Process Outsourcing)サービスの略
2)ヒューマン リソース(Human Resource)サービスの略

高山 直人
CSソリューション1部 部長
高山 直人
アウトソーシング業界で運用・人事の経験を経て、2018年ハウコム(現・パーソルワークスデザイン)入社。現在はCSソリューション1部、CSソリューション2部を統括する部長として、コールセンターサービスのさらなる品質向上を目指したマネジメントに注力する。
アウトソーシング業界で運用・人事の経験を経て、2018年ハウコム(現・パーソルワークスデザイン)入社。現在はCSソリューション1部、CSソリューション2部を統括する部長として、コールセンターサービスのさらなる品質向上を目指したマネジメントに注力する。

KCSの手法を取り入れたナレッジマネジメントで高品質なコールセンターサービスを提供

※撮影時のみマスクを外しています

コールセンターサービス領域のミッションと事業内容を教えてください。

クライアント企業の窓口担当者として、幅広い業界のさまざまな企業でコールセンター業務をサポートしています。業務内容は多岐に渡りますが、大きく分類すると、お客様からサービスの申し込みや問い合わせを受けるインバウンド、電話営業や市場調査などお客様に架電するアウトバウンド、各種ツールの操作方法のご案内を受け付けるヘルプデスクに分けられます。
コールセンターの業務は事業形態上、どちらかといえば受け身なイメージを持っている方が多いと思うのですが、マニュアル化された業務をこなして終わりではありません。ユーザーとなるお客様からの声や意見を集約し、それらをデータ化することに始まり、徹底した分析・調査を行った上で、定期的な改善提案をしていくことが最も大事な業務なのです。クライアント企業のビジネスパートナーとして、ビジネスの発展、拡大に貢献することが私たちの重要なミッションです。

コールセンターサービス領域の部門構成を教えてください。

CSソリューション1部、CSソリューション2部の2部門体制で、CSソリューション1部は宮崎、CSソリューション2部は佐世保にそれぞれ自社センターがあります。部署は、クライアントの業務を遂行する運用課、その運用課のフォローを行う業務推進課、既存顧客への営業機能を担うアカウントマネジメント課で構成されています。

提供しているコールセンターサービスの特徴を教えてください。

KCS(ナレッジセンターサービス)³というナレッジマネジメントの手法を導入したサービス展開が特徴で、当社は2018年10月にナレッジ運用国際標準認定である「KCSアワード⁴」の認定を受けています。KSCとは、サポートセンターの業務効率化を目的とした手法で、お客様からの問い合わせ応対に必要となるナレッジを作成し、社内で共有・蓄積・更新するといった一連の流れがあります。これは、従来のオペレーターに頼ったものではなく、社内FAQを活用した応対プロセスです。社内FAQを検索してヒットすれば迅速な回答が可能になります。また検索してナレッジがヒットしない場合、新しいナレッジとして登録すれば既知事象として蓄積されるため、次回以降に違うオペレーターが応対しても回答できるようになります。これによって、オペレーターの属人化防止や応対品質の均一化が可能になります。KCSは、コールセンター業務の生産性を向上させるだけでなく、顧客満足度の向上にも貢献できる有効な手法といえます。

3)米国の非営利団体サービスイノベーションコンソーシアムが提唱。米国で多くの企業に導入され、コールセンターやヘルプデスクの業務効率化に広く活用される。

4)KCS導入に取り組み、導入に成功して高い投資対効果を達成し、アナリスト(ナレッジ従事者)のモチベーション高く、ビジネスに貢献できるセンターの証明。

失敗から学ぶために、お互いがフォローし合える組織を創っていきたい

コールセンターサービス領域ではたらく面白さや、やりがいはどのようなところにあると思いますか?

ビジネスパートナーとして、お客様と一緒にビジネスの成功を目指していける点が魅力だと思います。ビジネスの成功といってもマクロ・ミクロとありますが、コールセンターの生産性を上げ、10人で担当していた業務を9人でできるようになればコストの削減になり、余ったコストを事業の投資に充てることができるので、それも一つの成功だと考えています。
あとは、一つの業務だけでなく、色々な業務がパーソルワークスデザインにはあるので、色々なことに挑戦できるというところがはたらく楽しさにつながり、仕事のやりがいにもなると思います。仕事を楽しむためには、失敗してもいいので、さまざまなことに挑戦し、自分にできることをどんどん増やしていってほしいと思います。そのために新卒の社員や経験の浅い社員が実践して学べる環境を整えています。誰でも失敗するのは怖いですし、できれば避けたいですよね。でも最初から成功することは滅多にありません。私自身としては成功体験よりも失敗体験こそが自身を成長させる重要な材料だと考えているので、まずはやってみようと思う気持ちを大切にしてほしいと思います。たとえ失敗しても、上長や他の社員がフォローする体制があるので、安心してどんどん挑戦してほしいと思います。今までも多くの社員がそのような環境で挑戦と失敗を繰り返して成長してきました。周囲のメンバーも、そういった経験があったからこそ今の自分があると思っているで、失敗を恐れず自信を持ってチャレンジしてほしいですね。

実践的に学ぶためのフォロー体制に注力されているのですね。

フォロー体制については模索中ではありますが、挑戦するきっかけをつくることと粘り強くサポートし続けることが重要だと思っています。きっかけづくりという点では、自分から手を挙げるのはハードルが高いと思うので、「まずはやってみよう」と私から声をかけることが多いです。もちろん声をかけて終わりではなく、ロールプレイングなど万全な準備を行います。ですが何度も練習し準備をしたとしても、失敗することはありますので、その際は上長がしっかりとフォローしカバーすることを徹底しています。一度失敗を経験してしまえば挑戦することへのハードルが下がりますし、他の人が失敗したとき、今度は自分がフォローできる立場となり、学んだことをアウトプットすることで更なる成長ができると考えています。

高山さんが目指す組織とはどのようなものですか。

メンバーの皆が自分の仕事に誇りを持てる組織を目指したいです。時間にして1日のうち3分の1は仕事です。もし、その仕事がつまらなかったら人生もつまらないものになってしまうと思うので、せっかく仕事をするのであれば、自分の仕事を人に自慢したくなるくらい好きになってほしいと思います。そのためには自分がやりたいと思う仕事を自ら企てて、挑戦する姿勢が大事だと思います。誰かに自分の仕事を話したときに、うらやましがられたり、自分が関わった仕事が結果的に社会のためになっていたら、それはとても素晴らしいことだと思います。パーソルワークスデザインが皆にとっての「やりたいことができる会社」になるように、自分が夢中になれる瞬間を是非とも仕事の中で見つけてほしいですね。

データとデジタル技術を活用し、企業文化をも変えうる新たな価値を提供する

コールセンターサービス領域の今後の目標や展望を教えてください。

データやデジタル技術を活用した高付加価値なコールセンターサービスを提供していきたいと考えています。例えば、紙で管理していた情報を、AI-OCR⁵を活用したデータ管理に切り替えることで、紙にかかる印刷コストの削減や、データを活用することでの運用フローの簡略化のほかにも在宅ワークの導入がしやすくなるなどのメリットもあります。書類を作成するために出社する必要がなくなるので、社員の多様なはたらき方をサポートでき、在宅化で拠点が分散されるため、災害事態でもコールセンターの機能が停止するリスクを分散でき、BCP対策としても有効です。このように、コールセンター業務のデジタル化を促進することで、クライアントの企業文化をも変えうる付加価値が提供できるのです。今後はこれらを進化させ、更に力を入れて取り組んでいきたいです。あとはコールセンターの雇用の幅を広げ、より多くの人がはたらける環境を創出することです。AI(人工知能)などデジタル技術を活用することで業務の効率化、簡単化を図り、スキルや経験を問わない柔軟で多様なはたらき方を推進していきたいと考えています。

5)書類や帳票の読み取りを、AI(人工知能)によって高精度でデータ化するOCR(光学的文字認識)処理のこと。

最後に、高山さんがはたらく上で大切にされている価値観を教えてください。

共にはたらく仲間を大切にし、個を尊重しながらチームワークで仕事をすることです。個々でできる最大限のパフォーマンスとは何か、また、それをチームにどのように還元できるかということを常に意識しています。人によって得意不得意はバラバラなので、自分が得意なことは自分がリードする、自分が不得意なことは相手に任せるというように、お互いがフォローし合える組織づくりを大切にしていきたいです。

※記事の情報は、公開日時点のものです。

RECRUIT

Make The
New Standard
あたらしい、あたりまえを、その手で。