PERSON
2021.05.15

最先端のナレッジマネジメントを駆使して、ヘルプデスクやコールセンターの業務革新にチャレンジ。自分の仕事がセンター全体を進化させる。

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「将来はこの会社の経営者になりたい」採用面接でそう話した岩下は、現在「KCS」※を駆使して
従来のヘルプデスクやコールセンター業務を革新していくことに挑戦している。
「当社は意志を持ってやりたいことを訴えれば、必ず実現できる会社だ」と語る彼は、
どんな挑戦をし、どのように成長してきたのか、そして目指す先にあるものとは?

岩下 隼一
サービスデザイン本部 サービス戦略部
岩下 隼一
2017年 新卒入社(近畿大学卒)
ヘルプデスク/コールセンターサービス(宮崎OST)業務を担当。
入社後、最初にかかわった大手外食チェーンの人材採用を支援するHRソリューションサービスのプロジェクトでは、1年目の後半でサブスーパーバイザーに任命され、現場の運用を担当。
その後2年目の半ばに「KCS」※を推進する部門に異動し、AIやチャットボットを活用したシステムの構築なども行う。
  ※Knowledge Centered Serviceの略で、最先端のナレッジマネジメントの手法
2017年 新卒入社(近畿大学卒)
ヘルプデスク/コールセンターサービス(宮崎OST)業務を担当。
入社後、最初にかかわった大手外食チェーンの人材採用を支援するHRソリューションサービスのプロジェクトでは、1年目の後半でサブスーパーバイザーに任命され、現場の運用を担当。
その後2年目の半ばに「KCS」※を推進する部門に異動し、AIやチャットボットを活用したシステムの構築なども行う。
※Knowledge Centered Serviceの略で、最先端のナレッジマネジメントの手法

ITが好き。人にものを教えることが好き。その両方を満たせるのが当社だった。


ITが好き。人にものを教えることが好き。その両方を満たせるのが当社だった。

私は大学時代、情報学科でITを専攻していました。またプライベートでは、家庭教師のアルバイトをしたり、e-Sportsのサークルで攻略法を仲間に伝授したりと、人にものを教えることが好きだったため、就職活動中は大学で学んだITの知識を活かしながら、自分が何かを教えることで人の役に立てる仕事がしたいと考えていました。そんな折に当社の求人を知り、ヘルプデスクやコールセンターでの業務はその両方を叶えられると知って興味を持ちました。また、仕事内容への興味と同時にワークライフバランスも大切にしたいという想いがあったため、休日休暇などの待遇もしっかりしていることに魅力を感じた理由の一つです。実際に説明会や面接に参加した際も、社員の方がイキイキと楽しそうに働かれていて、人材を大切にする企業であれば、長く安心して働けそうだと感じ入社を決めました。

KCS(ナレッジセンターサービス)を推進。AIを活用した新たな仕組みも構築。


KCS(ナレッジセンターサービス)を推進。AIを活用した新たな仕組みも構築。

私は入社後、しばらく大手外食チェーンの人材採用を支援するHRソリューションサービスのプロジェクトに携わっていました。その後、2年目の半ばに現在の部門へ異動して、現在は「KCS」の推進に奮闘しています。KCSとはKnowledge Centered Service/ナレッジセンターサービスの略で、アメリカで発表された最先端のナレッジマネジメントの手法。この手法をヘルプデスクやコールセンターの業務に導入すれば、業務の生産性が大きく向上するというものです。私はこのKCSを宮崎のアウトソーシングセンター内に展開していく役割を担い、ヘルプデスクやコールセンターの業務に必要な情報やナレッジをスタッフがすぐに取り出せる環境を作っています。最近では医療機関向けの電子カルテのヘルプデスクでAI(人工知能)やチャットボット(テキストや音声を通じてロボットが自動的に会話を行うプログラム)を活用し、今まで培ってきたナレッジを融合させながら、ユーザーの方からのお問い合わせにAIチャットボットが回答を導くシステムなども構築しています。すでにKCSは宮崎の3分の1以上のプロジェクトで実施されており、スタッフ間での理解も進み、自分の仕事がセンター全体を進化させることに貢献している実感があります。

早くから自分で仕事を動かすことができ、成功体験を味わって成長できる。

早くから自分で仕事を動かすことができ、成功体験を味わって成長できる。

当社は本当に若いうちから大きな仕事にチャレンジできる環境だと思います。入社して最初に関わった大手外食チェーンのHRソリューションサービスのプロジェクトは、アルバイト応募者の方からのお電話に対して面接日程を調整する業務でしたが、1年目の後半からはサブスーパーバイザー(SSV)に任命され、現場の運用を担わせていただきました。SSVとして実行したことは、オペレーターの負荷を軽減しながら、より多くの応募者の方の対応ができる運用方法を一番に考えたこと。スタッフへの研修を繰り返し行い、現場の品質を少しずつ上げていくことで成果が上がり、一年で全国の店舗を対応するまでに拡大したのです。お客様からも評価いただき、感謝のお言葉をいただけた時はとてもやりがいを感じる瞬間ですね。運用スキルを身に付けながら、新しい仕事にもどんどんチャレンジすることができる。そんな成功体験を早くから味わえることは、当社でキャリアを積む最大の魅力だと感じています。

将来は経営者になりたい。いまの社長や役員も、私の意欲を応援してくれる。

将来は経営者になりたい。いまの社長や役員も、私の意欲を応援してくれる。

現在の目標は、いま手がけているKCSをさらに推進していくことです。KCSを駆使して従来のヘルプデスクやコールセンター業務を革新していくことに挑戦し、センターで働くスタッフの皆さんの仕事をもっと効率的にしたい。そしてお客様にもさらに質の良いサービスを提供できるようになれば、会社貢献に繋がっていくと思っています。将来的には、会社全体をマネジメントすることにも挑戦したいです。実は私、採用面接の時に社長や取締役の前で「将来はこの会社の経営者になりたい」と大それたことを話しました。それでも経営陣は笑うことなく私の意欲を買ってくれ、1年目から色んなことに挑戦・成長できるチャンスを与えてくれました。当社は意志を持ってやりたいことを訴えれば、必ず実現できる会社だと思っています。

将来は経営者になりたい。いまの社長や役員も、私の意欲を応援してくれる。
SCHEDULE
1日のスケジュール

9:00

出社。AIチャットボットに関する
レポート作成。

10:00

プロジェクトのKCS運用状況の
レポート作成。

11:00

課内でのミーティング。

12:00

ランチ休憩

13:00

ナレッジマネジメントの新しい方法を企画。

15:00

プレゼンテーション資料の作成。

16:00

運用現場からの対応依頼の実施。

18:00

タスク状況を確認。退社。

 将来は経営者になりたい。いまの社長や役員も、私の意欲を応援してくれる。
早くから自分で仕事を動かすことができ、成功体験を味わって成長できる。
. ITが好き。人にものを教えることが好き。その両方を満たせるのが当社だった。

休日の過ごし方

休日は旅行へ。オンとオフの切りかえがしやすい環境。

休日は旅行へ。オンとオフの切りかえがしやすい環境。

色々な土地の風景や食、人にふれることが好きでよく旅行に行っています。特に仕事が落ち着いている時期には連休を取り、関西や関東へ足をのばしてみたり。ワークライフバランスをしっかり保つことができるので、プライベートの時間は、オンとオフの切り替えがしっかりできる環境です。

※所属部署・掲載内容は取材当時のものです。

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あたらしい、あたりまえを、その手で。